9. Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych

Pierwsza wydana książka, której jestem współautorem.
E. Krzemień, R. Wolniak: Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych. Wyższa Szkoła Bankowości i Finansów, Bielsko-Biała 2004.

Pozycja ta jest możliwa do nabycia w Wyższej Szkole Bankowości i Finansów w Bielsku-Białej

SPIS TREŚCI

WSTĘP 5

CZĘŚĆ I. PODSTAWY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ. 10

Rozdział 1. Koncepcje zarządzania jakością

Ogólne podejście 18

Rozdział 2. Normalizacja procesów zarządzania jakością 30

Rozdział 3. Zarządzanie przez jakość - TQM 30

CZĘŚĆ II. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ W USŁUGACH 39

Rozdział 1. Jakość w usługach 39

Rozdział 2. Podstawy zarządzania jakością w sektorze finansowym 60

Charakterystyka usług finansowych 61

Geneza wprowadzania koncepcji projakościowych w polskich instytucjach finansowych 64

Problemy ze świadczeniem odpowiedniej jakości usług finansowych 65

Korzyści wdrażania systemów zarządzania jakością w instytucjach finansowych 70

Determinanty jakości w usługach finansowych 70

Planowanie i projektowanie usług finansowych 75

Rola klienta we współczesnym zarządzaniu bankiem 80

Problematyka przekraczania oczekiwań klienta w usługach finansowych 85

Metody osiągnięcia lojalności klienta w sektorze finansowym 87

Analiza zmian zachodzących w preferencjach klienta - dla rynku usług finansowych 90

Wizerunek organizacji finansowej 93

Problematyka jakości aktywów 96

Badanie jakości usług finansowych 102

Stan zaawansowania krajowych banków w zakresie zarządzania jakością - doświadczenia praktyczne 104

Zarządzanie jakością w instytucjach ubezpieczeniowych 107

Rola menedżera w systemie zarządzania jakością w instytucjach finansowych 108

Etyczne aspekty zarządzania jakością w instytucjach finansowych 111

Podsumowanie 112

CZĘŚĆ III. ZARZĄDZANIE INFORMACJĄ I INFORMATYZACJĄ SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W SEKTORZE FINANSOWYM 115

LITERATURA 131